Autoridades


GOBERNADOR

Axel KICILLOF

VICEGOBERNADORA

Verónica MAGARIO

JEFE DE GABINETE

Nicolás DE HOZ


Autoridades de ARBA

DIRECTOR EJECUTIVO

Cristian GIRARD

 
Cristian GIRARD

Cuidar a los Contribuyentes

Para alcanzar una administración tributaria eficiente, como nos planteamos en ARBA, es necesario que podamos brindar servicios de calidad a nuestros contribuyentes, escuchándolos y ofreciéndoles un trato personalizado, amable y respetuoso, que nos aproxime a sus necesidades y permita resolver con rapidez sus trámites o consultas.

Con ese desafío de excelencia nace el sistema “Punto ARBA” que, a partir de un protocolo de atención homogéneo, promueve un nuevo modelo de gestión que apunta a relacionarnos desde otro lugar con los vecinos de la provincia de Buenos Aires.

Buscamos estar cerca de ellos, valorarlos, cuidarlos como contribuyentes y ayudarlos para que puedan cumplir con sus obligaciones tributarias. Sea a través de canales presenciales o digitales, siempre tienen que encontrar en ARBA un camino fácil y ágil para consultar, pagar y gestionar.

Para lograrlo, además de optimizar nuestros procesos de trabajo, estamos transformando los puntos de atención al público, con una readecuación edilicia y tecnológica que nos permita trabajar más cómodos y ofrecer a cada ciudadano la calidad que se merece. Para que de una vez por todas la Provincia pueda estar al servicio de sus vecinos.

 

Introducción

El Manual de Atención Remota de la Agencia de Recaudación de la Provincia de Buenos Aires, es un documento que describe el protocolo de atención remota. Tiene como finalidad ser una guía ordenada para los agentes que desarrollan la atención de los contribuyentes mediante los distintos canales: Chat Web, Redes Sociales, Atención Telefónica y Atención Consultas y Reclamos.

 

Objetivos

Establecer los lineamientos generales que sirvan como guía para los agentes con funciones directas de atención remota al ciudadano, para ofrecer un servicio más eficiente y de calidad.

Facilitar la interacción con el ciudadano, brindando un conjunto de herramientas que agilicen y mejoren la atención a sus demandas.

 

Alcance

Este Manual aplica a todo el personal en contacto con el ciudadano que presta servicios en los canales de Atención Remota de la Agencia de Recaudación, siendo los mismos: Chat Web, Redes Sociales, Atención Telefónica y Atención Consultas y Reclamos.

 

Abreviaturas y Definiciones

Mejora Continua: Es el proceso que implica una actitud general para alcanzar y asegurar la optimización y eficiencia de los productos, servicios y procedimientos.

Protocolo de atención: Conjunto de orientaciones de conducta y actitudes mínimas, necesarias para el personal que se desempeña en procesos de interacción con la ciudadanía.

Front Office: Literalmente “oficina del frente". Se trata de los agentes que realizan tareas de atención inmediata al contribuyente. Los canales de atención son Atención Telefónica, Atención Chat web, Atención Redes Sociales.

Back office: Literalmente “oficina trasera”. Se trata de los agentes que realizan tareas de atención al contribuyente mediante las Consultas y Reclamos.

GGCAyS: Gerencia General de Coordinación de Atención y Servicios

GS: Gerencia de Servicios.

 

Enfoque al Ciudadano

El servicio y la atención al ciudadano por medio de la Atención Remota, deben estar orientadas a satisfacer las inquietudes del ciudadano, ya sea cuando necesita asesoramiento para solicitar algún servicio, realizar un trámite y/o resolver una problemática.

Es importante entender la diferencia con la Atención Presencial. El canal de comunicación que el agente utiliza, determinará a qué herramientas, cualidades y aptitudes debe poner mayor énfasis, ya que carece del lenguaje usual que se da en una Atención Presencial.

El ciudadano debe percibir la buena disposición y compromiso del agente para satisfacer de manera amable, eficaz y oportuna sus necesidades.

El personal asignado a la tarea deberá contar, principalmente, con flexibilidad en el lenguaje (coloquial, discreto, etc.), extenso vocabulario, empatía, capacidad de escucha, poder de indagación y pedagogía. El abuso de otras herramientas como, por ejemplo: el poder síntesis o pragmatismo muchas veces llevan a resultados no satisfactorios o no deseados, debido a no contar con las expresiones corporales (faciales-gestuales) que acompañan el mensaje y determinan si se ha comprendido correctamente lo explicado.

 

Funciones y Perfiles de los Agentes

Funciones del Agente de Atención Remota

Será responsable de:

  • Orientar al ciudadano a través de medios telefónicos y/o electrónicos, brindándole apoyo operativo y normativo sobre temáticas referentes a la Agencia de Recaudación de la Provincia de Buenos Aires.
  • Informar los requisitos relacionados a los trámites que el ciudadano solicita.
  • Brindar información, asesorar y comunicar sobre las consultas que realiza el ciudadano y los trámites que derivan de las mismas (requisitos, plazos, etc.).
  • Registrar aquellos trámites que requieran un seguimiento por parte del ciudadano.
  • Asistir a los ciudadanos en el acogimiento a planes de pago y liquidaciones de los impuestos predeterminados.

Perfil del Agente de Atención Remota

Deberá reunir las siguientes habilidades y aptitudes:

  • Nivel adecuado de capacitación: Técnicas de atención al público; conocimientos técnicos tributarios y sus procesos; derechos y obligaciones del Fisco, y de los ciudadanos; manejo de herramientas informáticas; conocimientos de conceptos de calidad.
  • Sensibilidad: Nivel de comprensión adecuado sobre la casuística planteada por el ciudadano, que permita una rápida y adecuada respuesta a sus necesidades.
  • Escucha activa: Capacidad de demostrar interés por lo que dice el otro interlocutor.
  • Comunicación oral: Capacidad de expresar ideas en forma clara, simple y concisa.
  • Objetividad: Comprensión de su trabajo y la misión de la Agencia, independientemente de los propios sentimientos, pensamientos y emociones.
 

Protocolo de Atención al Ciudadano

El contacto con el ciudadano se produce en forma instantánea y el intercambio de mensajes (escritos o de voz) es definitorio para el desarrollo de la atención. La respuesta brindada no posee carácter vinculante para la Agencia.

 

Indicaciones para los diferentes canales de Atención Remota

Atención Telefónica

Indicaciones Generales

En relacion a la "calidad" tener en cuenta:

  1. En lo que refiere a la Transacción:
    • Saludo: para atender al ciudadano, se debe saludar diciendo claramente “Buenos días/tardes, mi nombre es, ¿en qué lo puedo ayudar?; ¿en qué te puedo ayudar?”.

    • No son saludos aceptados: “¿Cómo va?”; “¿Qué haces?; “Me llamo/mi nombre es Juan”.

      El agente no se encuentra obligado a dar su apellido. Su identificación consistirá en brindar únicamente su nombre.

    • Interpretación y Comprensión: el agente debe interpretar y comprender claramente la consulta que le transmite el ciudadano, utilizando el método de indagación y no brindando una interpretación personal apresurada de lo que se escucha. La indagación consistirá en un proceso dinámico de retroalimentación con el ciudadano a partir de su consulta, cuestión, problema o reclamo. No se debe entender al mismo como una secuencia lineal y fija, sino ir más allá, de manera de poder construir el conocimiento, explorando lo manifestado por el ciudadano.

    • El agente deberá requerir del contribuyente todo dato que resulte significante para brindar una respuesta clara y adecuada (datos impositivos, datos registrales, hechos, etc). Tal accionar le permitirá una correcta resolución de la consulta.

    • Cierre y despedida: al cierre del llamado, el agente deberá hacer un resumen/raconto de la consulta/gestión o trámite realizado a los fines de verificar si se brindó la información adecuada.

    • Al despedir al ciudadano, el agente deberá informar al mismo que será transferida su comunicación, para la realización de una encuesta automatizada, a fin de poder obtener información que permita a la agencia tener una percepción de la calidad de servicio brindada.

      Deberá despedirse saludando cordialmente: “…gracias por comunicarse…”, “…que tenga un buen día…”.

      Excepcionalmente y sólo cuando se generen por parte del ciudadano, comunicaciones violentas/agresivas o una vez evacuada la consulta se genere una dilación sin causa de la comunicación, previo aviso de la situación al supervisor y siempre que él lo autorice, el agente podrá interrumpir la comunicación, dando aviso al ciudadano.

  2. En lo que refiere a la “Conocimientos y Habilidades” tener en cuenta:
    • Procedimiento: debe existir una secuencia y/o correlación lógica en los pasos que emplee el agente para resolver la consulta del ciudadano, que evidencien el buen manejo de las herramientas, evitando el dispendio de tiempo. El buen uso de los distintos mecanismos y sistemas dan cuenta de un conocimiento global del tema a tratar que permita la rápida y eficiente respuesta. El cumplimiento del procedimiento establecido para los distintos trámites, reclamos, consultas, evidencian el compromiso en la actualización de contenidos (ejemplo: toda información que se publica en el wiki debe ser tenida en cuenta).

    • La respuesta correcta es más importante que la velocidad de respuesta.

      El agente deberá solicitar la información necesaria para evacuar la consulta, no dar respuesta sin los datos suficientes, requerir siempre la identificación del bien y la condición del usuario respecto del mismo y verificar lo expuesto por el ciudadano, excepto en los casos de que se trate de consultas sin objetos asociados.

      Asegurarse que el interlocutor tiene conocimiento del bien, que lo identifica correctamente y da información fidedigna, respecto a los datos que aporta (comparar información brindada en base de datos host o en herramientas de gestión).

      Verificar que el llamado sea manejado por el agente y no por el ciudadano.

    • Conocimiento del Tema: el agente debe estar preparado para brindar una asistencia satisfactoria al ciudadano, brindándole información relevante, con el mayor detalle posible, utilizando un enfoque de indagación desde lo general hasta lo más individual, que englobe el buen uso de las herramientas disponibles como así también un buen manejo del procedimiento. El manejo de información actualizada da cuenta de un correcto desempeño laboral.

    • Este ítem será merituado conforme la asistencia y percepción brindada por el supervisor a los fines de la resolución de la consulta/reclamo.

    • Herramientas: el agente debe hacer uso de todo el material informativo y de los distintos mecanismos/sistemas puestos a su disposición mediante los cuales se accede a datos relevantes para resolver la consulta del ciudadano, a saber: host, wiki, intranet, página web de ARBA, entre otras.

    • Desempeño en el Puesto de Trabajo: el agente debe adoptar una actitud empática con el ciudadano. Debe ser amable, no emplear expresiones ofensivas y/o vulgares. Siempre tratar al interlocutor de manera respetuosa.

    • El llamado deberá ser atendido dentro de los 10 segundos de ingresada la comunicación.

      Nunca dejar al ciudadano esperando en línea por más de 2 minutos una vez iniciada la comunicación. De ser necesario mayor tiempo de espera para buscar información o consultar, el agente deberá volver a la comunicación activa con el ciudadano y darle una idea de lo que está pasando.

      Para que el ciudadano, no capte el ruido ambiente o cualquier comentario respecto a la consulta del agente, deberá dejar la comunicación en espera.

      Se debe emplear frente al teléfono, las habilidades necesarias para tener comprensión, ser paciente, poseer capacidad de escucha, saber indagar y tener poder de síntesis, sin que esto último implique brindar información mezquina. Es importante brindar al contribuyente información supletoria/adicional que sea útil para resolver hipotéticas pero probables consultas (ejemplo: al solicitar plan de pagos es útil indicarle porqué parte de la página descargar las cuotas).

  3. En lo que refiere a la “Precisión” tener en cuenta:
    • Resolución: la información brindada por el agente deberá reflejar la comprensión absoluta de la consulta del ciudadano. La respuesta otorgada deberá ser idónea y adecuada a la consulta.
    • Registro: en los casos de consultas que requieran la carga de un número de reclamo o registro de la operación, el agente deberá asentarlo en la aplicación o planilla pertinente, brindándole al ciudadano el número obtenido para su correcto seguimiento.
    • Gestión relacionada: al finalizar la consulta por la cual se comunica el ciudadano, el agente debe ofrecerle los distintos servicios que la Agencia disponga en ese momento, como así también comentarle los últimos beneficios o novedades existentes relevantes. Por ejemplo, suscripción a boleta electrónica, entre otras.

Indicaciones Específicas

El contacto con el ciudadano se produce a través de la palabra. Por tanto, es importante tener en cuenta no sólo el contenido del mensaje comunicado, sino en cómo comunicar y en utilizar un tono de voz apropiado; calmo y con una buena dicción.

Algunas pautas son:

  • Escuchar activamente (Interpretando) y no interrumpir
  • Utilizar un tono de voz calmo pero comprensible. Ser agradable y brindar contención.
  • Mantener vínculos cordiales, demostrar espíritu de cooperación y respeto.
  • Tener una inmediatez constante ante las interacciones con el ciudadano, sea para una respuesta adecuada o para permitir tomarse un tiempo necesario para analizar con los medios necesario y satisfacer la consulta.
  • No compartir datos confidenciales y/o sensibles de los ciudadanos sin haber cotejado que la identidad del mismo coincide con el titular del impuesto y/o persona autorizada por este.
  • Evitar cualquier conversación ajena y/o distracción al momento de la recepción de una llamada.
  • Reducir el ruido ambiente (externo) que pudiera ser captado por el micrófono.

Atención por Redes Sociales/Chat Web

Indicaciones Generales

En relacion a la "calidad" tener en cuenta:

  1. En lo que refiere a la Transacción:
    • Saludo: en el caso de agentes dedicados a la atención del Chat Web el saludo se define de la siguiente forma “…Buenos/as días/tardes! Bienvenido a la ayuda en línea! Mi nombre es …. Agradeceremos que tengas a mano los documentos necesarios, para formular tus inquietudes, por lo que te recomendamos hacerlo de la manera más clara posible ¿En qué puedo ayudarte?”.

    • No son saludos aceptados: “¿Cómo va?”; “¿Qué haces?; “Me llamo/mi nombre es Juan”.

    • Despedida: despedirse saludando cordialmente: “…gracias por comunicarse…”, “…que tenga un buen día…”.
    • Excepcionalmente y solo cuando se generen por parte del ciudadano, comunicaciones violentas/agresivas o una vez evacuada la consulta se genere una dilación sin causa de la comunicación, previo aviso de la situación al supervisor y siempre que él lo autorice, el agente podrá interrumpir la comunicación, dando aviso al ciudadano.

  2. En lo que refiere a la “Conocimientos y Habilidades” tener en cuenta:
    • Procedimiento: :debe existir una secuencia y/o correlación lógica en los pasos que emplee el agente para resolver la consulta del ciudadano, que evidencien el buen manejo de las herramientas, evitando el dispendio de tiempo. El buen uso de los distintos mecanismos y sistemas dan cuenta de un conocimiento global del tema a tratar que permita la rápida y eficiente respuesta. El cumplimiento del procedimiento establecido para los distintos trámites, reclamos, consultas, evidencian el compromiso en la actualización de contenidos (ejemplo: toda información que se publica en el wiki debe ser tenida en cuenta).
    • El agente debe interpretar, comprender y evacuar de forma clara la consulta que le realiza el ciudadano. Es importante ofrecer una respuesta integral que contenga información particular de la consulta, links asociados a la consulta e información adicional relevante.

      A fin de dar una respuesta adecuada, el agente puede solicitar al ciudadano información o documentación adicional, previo a resolver la consulta.

      No debe ofrecer una respuesta sin contar con datos suficientes que vinculen a la persona con el objeto que consulta (identificación del bien y condición del usuario), debe asegurarse que el interlocutor tiene conocimiento del bien, que lo identifica correctamente y da información fidedigna, respecto a los datos que aporta (comparar información brindada en base de datos host o en herramientas de gestión).

    • Conocimiento del Tema: el agente debe estar preparado para brindar una asistencia satisfactoria al ciudadano, brindándole información relevante, con el mayor detalle posible (links, normativa, información adicional), utilizando un enfoque de indagación desde lo general hasta lo más individual, que englobe el buen uso de las herramientas disponibles como así también un buen manejo del procedimiento. El manejo de información actualizada da cuenta de un correcto desempeño laboral.
    • Herramientas: el agente debe hacer uso de todo el material informativo y de los distintos mecanismos/sistemas puestos a su disposición mediante los cuales se accede a datos relevantes para resolver la consulta del ciudadano, a saber: host, wiki, intranet, página web de ARBA, entre otras.
    • Desempeño en el Puesto de Trabajo: el agente debe adoptar una actitud empática y servicial con el ciudadano. Debe ser amable, bien predispuesto hacia nuevas consultas, no emplear expresiones ofensivas y/o vulgares. Siempre tratar al interlocutor de manera respetuosa.

    • Se debe tener en cuenta que, en una comunicación escrita, el tomo se define por la interpretación que del texto haga el destinatario.

      Es importante mantener activa la conversación, asegurando que el ciudadano sepa que se está trabajando en la resolución de lo solicitado enunciando, por ejemplo: “por favor, aguárdeme un momento”, “espéreme por favor, estoy consultando lo que me solicitó”, “aguárdeme que consulto el sistema, por favor”.

      No se debe cerrar la comunicación inmediatamente luego de la respuesta, sino confirmar que el ciudadano comprendió los alcances de la respuesta brindada.

      Se debe hacer uso de habilidades para abordar una buena comprensión, saber indagar y tener poder de síntesis, sin que esto último implique brindar información mezquina. Es importante brindar al contribuyente información supletoria/adicional que sea útil para resolver hipotéticas pero probables consultas (ejemplo: al solicitar plan de pagos es útil indicarle porqué parte de la página descargar las cuotas y ofrecerle el link).

      La correcta redacción, gramática y ortografía es condición indispensable para una adecuada respuesta, pues otorgan formalidad y credibilidad a la respuesta. Es importante tener en cuenta los siguientes parámetros: usar mayúsculas al iniciar una oración, utilizar diéresis o tilde para acentuar su pronunciación; el uso de mayúsculas en toda la oración no está permitido, porque denota alteración por parte del interlocutor; meses y días de la semana se escriben con minúscula; los monosílabos que se acentúan son: mí, tú, él, sí, sé, té, dé, más, qué, cuál, quién y cuán; la oración debe contener signos de iniciación y cierre correspondiente, sean de interrogación y/o exclamación (¿?; ¡!); no utilizar abreviaciones no tradicionales como: xq, x, q, porq, porfa, p/, c/, c/u, ok; evitar frases redundantes, tales como: “volver a repetir“, “la decisión fue decidida”, “ya le respondí la respuesta”, “clikeá apretando el botón”, “sube para arriba”, “descargar la carga”, “repetir de nuevo”, “repetir otra vez”; entre otras.

  3. En lo que refiere a la “Precisión” tener en cuenta:
    • Resolución: la información brindada por el agente deberá reflejar la comprensión absoluta de la consulta del ciudadano. La respuesta otorgada deberá ser idónea y adecuada a la consulta.
    • Registro: en los casos de consultas que requieran la carga de un número de reclamo o registro de la operación, el agente deberá asentarlo en la aplicación o planilla pertinente, brindándole al ciudadano el número obtenido para su correcto seguimiento.
    • Gestión relacionada: al finalizar la consulta por la cual se comunica el ciudadano, el agente debe ofrecerle los distintos servicios, beneficios o novedades relevantes que ARBA disponga en ese momento. Por ejemplo, suscripción a boleta electrónica, entre otras.

Indicaciones Específicas

El contacto con el ciudadano se realiza a través de la escritura, por lo tanto, este es el factor crítico para establecer el tono y estilo de la comunicación. A los fines de lograr un buen trato respetuoso deberá tenerse en cuenta:

  • Mantener activa la conversación, asegurando que el ciudadano sepa que estamos trabajando en la resolución de lo solicitado enunciando, por ejemplo: “por favor, aguárdeme un momento”, “espéreme por favor, estoy consultando lo que me solicitó”, “aguárdeme que consulto el sistema, por favor”.
  • Previo al cierre de la conversación, será requisito obligatorio consultar si la respuesta fue comprendida correctamente y si desea realizar alguna otra pregunta.
  • No cerrar la comunicación inmediatamente luego de la respuesta.
  • Deberá cuidar y velar por una correcta escritura, respetando la gramática y ortografía de manera de otorgar formalidad y credibilidad en el mensaje que se trasmite. Para ello se enumeran reglas y parámetros que deberá tener en cuenta:
    • Usar mayúsculas al iniciar una oración, incluso utilizar diéresis o tilde para acentuar su pronunciación.
    • El uso de mayúsculas en toda la oración no está permitido, porque denota alteración por parte del interlocutor.
    • No utilizar abreviaciones no tradicionales como: xq, x, q, porq, porfa, p/, c/, c/u, ok.
    • Evitar los pleonasmos o frases redundantes, tales como: “volver a repetir “, “la decisión fue decidida”, “ya le respondí la respuesta”, “clikeá apretando el botón”, “sube para arriba”, “descargar la carga”, “repetir de nuevo”, “repetir otra vez”.
    • Conocer y hacer uso correcto de las palabras homófonas.
    • Si copiamos información, debe ser transcripta de modo que sea de fácil interpretación por parte del contribuyente, evitando puntualmente la copia de pantallas de HOST.
    • Asegurarse de tener la respuesta adecuada antes de enviar, para no tener que rectificar y disculparse luego.
    • La respuesta debe ser de carácter didáctico, considerando el nivel de conocimiento del contribuyente sobre el tema que consulta.
  • Dar respuesta final al momento de culminar la conversación, ya sea:
    • La solución a la inquietud planteada;
    • La generación de un número de consulta/reclamo;
    • La derivación a la Atención Presencial si se trata de un trámite que así lo requiere, o al organismo correspondiente, si la consulta exceda el ámbito de actuación de esta Agencia de Recaudación.

Es importante destacar la confidencialidad de los datos y el carácter no vinculante de las respuestas para la Agencia. Si la consulta compromete datos de confidencialidad, el contribuyente deberá acreditar su condición de titular del objeto involucrado (indicando documento, apellido y nombre).

Atención Back Office/ Atención Consultas y Reclamos

Indicaciones Generales

En relacion a la "Calidad" tener en cuenta:

  1. En lo que refiere a la Transacción:
    • Saludo y despedida: tanto el saludo inicial como el cierre de la conversación se encuentran integradas en el mail de respuesta por lo que no deben escribirse.
  2. En lo que refiere a la “Conocimientos y Habilidades” tener en cuenta:
    • Procedimiento: : debe existir una secuencia y/o correlación lógica en los pasos que emplee el agente para resolver la consulta del ciudadano, que evidencien el buen manejo de las herramientas, evitando el dispendio de tiempo. El buen uso de los distintos mecanismos y sistemas dan cuenta de un conocimiento global del tema a tratar que permita la rápida y eficiente respuesta. El cumplimiento del procedimiento establecido para los distintos trámites, reclamos, consultas, evidencian el compromiso en la actualización de contenidos (ejemplo: toda información que se publica en el wiki debe ser tenida en cuenta).

    • El agente debe interpretar, comprender y evacuar de forma clara la consulta que le realiza el ciudadano. Es importante ofrecer una respuesta integral que contenga información particular de la consulta, links asociados a la consulta e información adicional relevante.

      A fin de dar una respuesta adecuada, el agente puede solicitar al ciudadano información o documentación adicional, previo a resolver la consulta.

      No debe ofrecer una respuesta sin contar con datos suficientes que vinculen a la persona con el objeto que consulta (identificación del bien y condición del usuario).

    • Conocimiento del Tema: el agente debe estar preparado para brindar una asistencia satisfactoria al ciudadano, brindándole información relevante, con el mayor detalle posible (links, normativa, información adicional), utilizando un enfoque de indagación desde lo general hasta lo más individual, que englobe el buen uso de las herramientas disponibles como así también un buen manejo del procedimiento. El manejo de información actualizada da cuenta de un correcto desempeño laboral.
    • Herramientas: el agente debe hacer uso de todo el material informativo y de los distintos mecanismos/sistemas puestos a su disposición mediante los cuales se accede a datos relevantes para resolver la consulta del ciudadano, a saber: host, wiki, intranet, página web de ARBA, entre otras.
    • Desempeño en el Puesto de Trabajo: el agente debe adoptar una actitud empática con el ciudadano. Debe ser amable, no emplear expresiones ofensivas y/o vulgares.

    • Se debe hacer uso de habilidades para abordar una buena comprensión, saber indagar y tener poder de síntesis, sin que esto último implique brindar información mezquina. Es importante brindar al ciudadano información supletoria/adicional que sea útil para resolver hipotéticas pero probables consultas (ejemplo: al solicitar plan de pagos es útil indicarle porqué parte de la página descargar las cuotas y ofrecerle el link).

      La correcta redacción, gramática y ortografía es condición indispensable para una adecuada respuesta, pues otorgan formalidad y credibilidad a la respuesta. Es importante tener en cuenta los siguientes parámetros: usar mayúsculas al iniciar una oración, utilizar diéresis o tilde para acentuar su pronunciación; el uso de mayúsculas en toda la oración no está permitido, porque denota alteración por parte del interlocutor; meses y días de la semana se escriben con minúscula; los monosílabos que se acentúan son: mí, tú, él, sí, sé, té, dé, más, qué, cuál, quién y cuán; la oración debe contener signos de iniciación y cierre correspondiente, sean de interrogación y/o exclamación (¿?; ¡!); no utilizar abreviaciones no tradicionales como: xq, x, q, porq, porfa, p/, c/, c/u, ok; evitar frases redundantes, tales como: “volver a repetir“, “la decisión fue decidida”, “ya le respondí la respuesta”, “clikeá apretando el botón”, “sube para arriba”, “descargar la carga”, “repetir de nuevo”, “repetir otra vez”; entre otras.

  3. En lo que refiere a la “Precisión” tener en cuenta:
    • Resolución: la información brindada por el agente deberá reflejar la comprensión absoluta de la consulta del ciudadano. La respuesta otorgada deberá ser idónea y adecuada a la consulta.
    • Registro: en los casos de consultas que requieran la carga de un número de reclamo o registro de la operación, el agente deberá asentarlo en la aplicación o planilla pertinente, brindándole al ciudadano el número obtenido para su correcto seguimiento.
    • Gestión relacionada: al finalizar la consulta por la cual se comunica el ciudadano, el agente debe ofrecerle los distintos servicios, beneficios o novedades relevantes que ARBA disponga en ese momento. Por ejemplo, suscripción a boleta electrónica, entre otras.

Indicaciones Específicas

La interacción con el ciudadano se realiza mediante un formulario pre-definido en el cual el agente de atención sólo deberá cargar la respuesta y comunicar al ciudadano. Tanto el saludo inicial como el cierre de la conversación se encuentran integradas en el mail de respuesta por lo que no deben escribirse. Tener en cuenta:

  • Cuidar la sintaxis, gramática y la ortografía utilizada.
  • El texto debe ser simple, conciso y comprensible por el ciudadano.
  • Utilización de mayúsculas al iniciar la conversación.
  • No utilizar lenguaje ofensivo.
  • No utilizar abreviaciones no tradicionales como: xq, x, q, porq, porfa, p/, c/, c/u, ok.
  • No compartir datos confidenciales y/o sensibles de los ciudadanos sin haber cotejado que la identidad del mismo coincide con el titular del impuesto y/o persona autorizada por este.
 

Herramienta de Atención Remota

Herramienta "Derivación para tratamiento Express (1 día hábil)"

Será de aplicación a aquellas consultas que ingresen por el canal de Atención Telefónica, Redes sociales (Facebook PM y Twitter PM) y servicio de Chat Web que por su complejidad/dificultad no puedan ser evacuadas por el agente del sector, por lo que se habilita la derivación para su tratamiento pormenorizado al sector de Back Office.

Desarrollo del procedimiento

  1. El ciudadano se contacta por una inquietud que puede estar relacionada con una consulta, reclamo, trámite, queja o denuncia, y finaliza con la respuesta brindada por el agente a lo planteado.
  2. En aquellos casos que la inquietud transmitida exceda el alcance del agente, sea porque el requerimiento resulta complejo para sus conocimientos, o que por la magnitud del mismo necesite un tiempo de análisis prolongado y detallado, se procederá a la derivación de la consulta/reclamo al sector de Back Office, definido como el área específica para entender dichas cuestiones.
  3. Es recomendable que el agente consulte a su supervisor especializado, a los fines de obtener de su parte respuesta al requerimiento planteado.
  4. El registro de la consulta/reclamo se realizará accediendo a través de la página www.arba.gov.ar, logueandose con su usuario host en intranet, “General”- “Reclamos y Consultas”- “Consultas (SURyC)- “Alta de Reclamo/Consulta” – “Otros” – “Uso Interno” - “Derivación para Tratamiento Express (1 día hábil)”.
  5. Ingresada la consulta/reclamo al sistema, el agente comunicará al ciudadano el número de gestión generado para su oportuno seguimiento a través de la opción “Consultar” – “Ingresá tu consulta o reclamo” – “Consultas” - “Verificá el estado de tu Consulta”. –
  6. El agente deberá informar al ciudadano que el tiempo de respuesta estimado será de 1 día hábil.

  7. Resulta primordial brindar una respuesta satisfactoria a la inquietud del ciudadano, sea que la misma se obtenga a través de una respuesta directa o por intermedio de la derivación al sector de Back Office, indicándole el número de gestión generado.

    Toda derivación requerirá la previa verificación de la situación descripta por el ciudadano en la base de datos. De ser necesario se validará su condición frente al objeto de la consulta o reclamo, no revelando datos referidos al objeto, a los fines de no comprometer la confidencialidad debida.


Herramienta "Wiki de Servicios"

Este sitio es una herramienta integral cuyo objetivo es apoyar la gestión y mantener una adecuada comunicación Interna principalmente entre los integrantes de los medios de Atención Remota. En el mismo se publicará contenido necesario para gestionar el tratamiento de consultas y reclamos a contribuyentes, novedades impositivas y administrativas, capacitaciones, entre otras.

 

Gestión de Trámites

A continuación se detallan los trámites que se realizan en los CA y su forma de proceder.
Los mismos se dividen en los apartados:

  • Generales
  • Agentes de Recaudación
  • Automotor
  • Embarcaciones Deportivas o de Recreación
  • Ingresos Brutos
  • Inmobiliario
  • Sellos

Referencias gráficas:


  • Tramite presencial

    Presencial

  • Tramite web

    Web

  • Tramite Semi-presencial

    Semi-presencial

 

INFORMACIÓN ADICIONAL

Plazos de imputación de pagos (hábiles):


Puestos de CAJA:

  • Banco Provincia Efectivo: 48 hs.
  • Banco Provincia Cheque: 72 hs., máximo 7 días.
  • Banco Cuidad: 72 hs.
  • Banco Nación: 72 hs.
  • BAPRO Pagos: 96 hs.
  • Pago Fácil/RapiPago: 72 hs, máximo 7 días.

Medios electrónicos:

  • Cajero- Homebanking: 48-72 hs.
  • Pago Telefónico: 18 días.
  • Tarjeta WEB: 18 días.
  • Tarjeta LAPOS: 18 días.
  • Débito automático en Cuenta: 48 hs.
  • Débito automático en tarjeta 18 días posteriores al último día de vencimiento según dígito verificador.

Descripción y requisitos para acreditar identidad y personería

El contribuyente puede ser persona humana o jurídica. Si es persona humana, puede actuar por cuenta propia o por intermedio de representante, legal, voluntario o judicial. Si es persona jurídica, siempre actúa por medio de representante. Lo mismo compete para el legítimamente interesado en algunos casos.


Contribuyente-interés legitimoresponsable 1° nivel Contribuyente-interés legitimo -responsable 2° nivel- identificación particular Requisitos para acreditar identidad y personería
Contribuyente: Persona sobre la que recae la obligación tributaria. Puede ser: Persona Física: Persona humana. (Art. 19 Código Civil y Comercial) Persona Jurídica: Es una organización capaz de contraer derechos y obligaciones que existe, pero no como individuo, sino como una institución integrada por una o más personas, con un objetivo que puede ser con o sin ánimo de lucro. Titular: Persona que posee un derecho de propiedad sobre un bien. Actuando en forma personal DU o PASAPORTE. Título de Propiedad.
Poseedor a título de dueño: Persona que, pudiendo ser o no el legítimo propietario, tiene en su poder una cosa o bien. Actuando en forma personal DU o PASAPORTE Boleto de compraventa, Cesión de Boleto de compraventa o Acta de Ley Pierri.
Usufructuario: Aquella persona que posee el derecho de uso y goce de un bien, conferido por el titular de dicho bien. Actuando en forma personal DU o PASAPORTE Escritura Pública mediante la cual se creó el Usufructo.
Superficiario: Persona que posee el uso de la superficie del fundo ajeno o percibe los frutos del mismo pagando una pensión anual al propietario de él. Actuando en forma personal DU O PASAPORTE Contrato de superficie.
Fiduciario: Es aquella persona encargada de un fideicomiso y de la propiedad de los bienes que lo integran, a solicitud de un fideicomitente y en beneficio de un tercero. Actuando en forma personal DU o PASAPORTE Contrato de Fideicomiso y Título de Propiedad.
Responsable: Persona obligada al pago del impuesto. DU o PASAPORTE.
Sucesión Indivisa: Casos en que existiendo varios herederos, todos son propietarios de los bienes pero aún no se ha realizado la división de los mismos en la proporción que cada uno tiene derecho a heredar. DU o PASAPORTE Declaratoria de herederos.
 
Persona con interés legítimo: Es aquella que sin ser contribuyente, posee una atribución y conveniencia cierta y legal Poseedor: Persona que tiene en su poder una cosa o bien, previo a obtener la posesión a título de dueño. DU o PASAPORTE Boleto de compraventa o Cesión de Boleto de compraventa “informal” o Constancia de pago de servicios.
Heredero o legatarios (Causahabientes): Sucesor de una persona fallecida. (Actuación ante el Fisco previa al inicio de la sucesión o iniciada esta, previa a la declaratoria de herederos). DU o PASAPORTE Certificado de defunción o constancia de inicio de sucesión Partida de Nacimiento (o acreditación de vínculo si no es hijo).
Conviviente: Persona que convive con el sujeto responsable del impuesto. DU o PASAPORTE Declaración Jurada ante Autoridad competente que acredite la convivencia.
 
Representante Voluntario: persona que actúa en nombre y por cuenta de otra, en virtud de la facultad que ella le confiere mediante un mandato. Puede ser: Apoderado: Persona que actúa en nombre de otra persona (física o jurídica) ejerciendo el derecho de aquella mediante el otorgamiento por instrumento público de un Poder General o Especial.

Autorizado (Incluye Gestores): Persona que actúa en nombre de otra persona (física o jurídica) por el otorgamiento de un Poder Web o Formulario de Representación R 331V.
DU o PASAPORTE Instrumento público o Carta Poder con firma autenticada por escribano público o Juez de Paz.



DU o PASAPORTE Formulario de Representación R 331V2 con firma autenticada por escribano público o Juez de Paz o Poder WEB.
 
Representante Legal: persona que actúa en nombre y por cuenta de una persona jurídica en virtud del carácter que posee por integrar los órganos de mando. Asimismo, los padres que ejercen la patria potestad sobre sus hijos. Sociedades del Articulo 21 de la Ley General de Sociedades que no se constituyan con los tipos societarios: Cualquiera de los socios representa a la sociedad. DU o PASAPORTE
Contrato social Instrumento de designación.
Sociedades del Articulo 21 de la Ley General de Sociedades que omitan requisitos esenciales: Cualquiera de los socios representa a la sociedad.
Sociedades del Articulo 21 de la Ley General de Sociedades que incumplan con las formalidades exigidas por esta ley (de Hecho): Cualquiera de los socios representa a la sociedad. DU o PASAPORTE.
Sociedades unipersonales: Ver Sociedad Anónima. Ver Sociedad Anónima.
De la Sociedad Colectiva: El contrato regulará el régimen. En su defecto, administrará cualquiera de los socios indistintamente. DU o PASAPORTE
Contrato social, para determinar si los socios pueden actuar en forma indistinta o deben hacerlo en forma conjunta.
De la Sociedad en Comandita Simple: la representación es ejercida por los socios comanditados o terceros que se designen. DU o PASAPORTE
Contrato social Acta de designación inscripta.
De la Sociedad de Capital e Industria: La representación podrá ejercerse por cualquiera de los socios. DU o PASAPORTE
Contrato social Acta de designación inscripta.
De la Sociedad de Responsabilidad Limitada: La representación de la sociedad corresponde a uno o más gerentes, socios o no, designados por tiempo indeterminado en el contrato constitutivo o posteriormente. DU o PASAPORTE
Contrato social Acta de designación inscripta.
De la Sociedad Anónima (Incluye Sociedades unipersonales y Sociedades con participación esta-tal mayoritaria.): La representación de la sociedad corresponde al presidente del directorio. El estatuto puede autorizar la actuación de uno o más directores. El directorio puede designar gerentes generales o especiales, sean directores o no, revocables libremente, en quienes puede delegar las funciones ejecutivas. DU o PASAPORTE
Estatuto Acta de designación inscripta.
De la Sociedad en Comandita por Acciones: La administración podrá ser unipersonal, y será ejercida por socio comanditado o tercero. DU o PASAPORTE
Contrato social Acta de designación inscripta.
Agrupaciones de colaboración: La representación debe estar a cargo de una o más personas físicas (Administrador) designadas en el contrato o posteriormente por resolución de los participantes. DU o PASAPORTE
Contrato Constitutivo Acta de designación.
Negocio en participación: El re-presentante será el GESTOR designado. DU o PASAPORTE.
Unión Transitoria: El representante puede ser Persona física o jurídica que posee los poderes suficientes de todos y cada uno de los miembros. DU o PASAPORTE
Contrato Constitutivo Instrumento de designación.
Sociedades Cooperativas. La representación corresponde al presidente del consejo de administración. El estatuto puede, no obstante, autorizar la actuación de uno o más consejeros. DU o PASAPORTE
Contrato Constitutivo Acta de designación.
Fundaciones: La representación compete al Consejo de Administración, de acuerdo a la ley y los Estatutos. Puede delegar en un Comité Ejecutivo. DU o PASAPORTE
Estatuto Acta de designación.
Asociaciones Civiles (Incluye “Simples Asociaciones”): La representación compete al presidente de la Comisión Directiva. DU o PASAPORTE
Estatuto Acta de designación.
Asociaciones Mutuales: La representación compete al órgano Directivo. DU o PASAPORTE
Estatuto Social Acta de designación.
Sociedad de Estado: Se rige por las normas de la Sociedad Anónima. La representación de la sociedad corresponde al presidente del directorio. El estatuto puede autorizar la actuación de uno o más directores. El directorio puede designar gerentes generales o especiales, sean directores o no, revocables libremente, en quienes puede delegar las funciones ejecutivas. DU o PASAPORTE
Estatuto Acta de designación inscripta.
Sociedad constituida en el extranjero: Ejerce la representación La persona humana designada para ese fin en el país. DU o PASAPORTE
Instrumento constitutivo, de acuerdo a la legislación de origen. Instrumento de designación del representante.
Padres del niño/a, adolescente, en ejercicio de la Patria Potestad. DNI
Documentación que acredite la paternidad o adopción.
Tutor: Persona física designada por los padres de un niño/a o adolescente y autorizada por juez competente, que debe otorgar cuidado, asistencia y participación, a la persona y bienes del menor que no ha alcanzado la plena capacidad civil. Pueden existir varios Tutores para una misma persona. DNI
Designación autorizada por juez competente.
Guardador: es el representante del niño/a o adolescente (designado por el padre, autorizado por el juez) en todas aquellas cuestiones de carácter patrimonial. DU o PASAPORTE
Autorización judicial.
 
Representante Judicial: persona que actúa en nombre y por cuenta de otra física o jurídica) en virtud de una designación judicial, debida a una incapacidad legal que recae sobre aquella. Curador: Es aquel que ejerce la representación de una persona declarada incapaz, por designación de un Juez competente. Pueden existir varios curadores para una misma persona. DU o PASAPORTE
Designación judicial.
Tutor dativo: Persona física designada por un juez, que debe otorgar cuidado, asistencia y participación, a la persona y bienes de un niño/a o adolescente que no ha alcanzado la plena capacidad civil. Pueden existir varios tutores dativos para una misma persona. DU o PASAPORTE
Designación judicial.
Guardador: es el representante del menor niño/a o adolescente en todas aquellas cuestiones de carácter patrimonial designados por un juez competente. DU o PASAPORTE
Designación judicial.
Administrador de la sucesión indivisa: Representa a la sucesión designado por el juez a pedido de parte. DU o PASAPORTE
Designación judicial.
Síndicos: En una quiebra, persona que se encarga de liquidar el activo y el pasivo del deudor. DU o PASAPORTE
Designación judicial.
Interventor: Es aquél que asume la administración del ente por designación judicial. DU o PASAPORTE
Designación judicial.